Les informations circulent aujourd’hui très vite en temps réel, sur le web et au-delà sur tout le nouvel espace médiatique –, sites d’information, réseaux sociaux , blogs, radios et tv en continu… Ce contexte met en tension la stratégie de communication des entreprises et des institutions, pensée par dirigeants et communicants dans une perspective de long et moyen terme.
L’actualité ne manque pas d’exemples ces derniers jours – de la perte du AAA pour quelques banques phares françaises au retrait de croquettes de poisson surgelées Sur ces registres différents, la pression de l’évènement vient percuter l’entreprise toute entière et sa stratégie avec un risque important de déstabilisation générale.

La réponse demande réactivité et recul, deux attitudes antinomiques voire opposées, d’autant plus difficiles à mettre en œuvre que l’urgence est là avec ses contraintes multiples.

Que dire dans l’instant ? Comment et par qui, dans quel délai ? Comment faire face ?
Première recommandation : pause, arrêt sur image ; prendre le temps, pas de réaction à chaud. La pression de l’instant ne doit pas l’emporter sur la réflexion.
Deuxième recommandation : pas de décalage ; faire concorder les communications internes et celles qui se tournent vers l’extérieur.
Troisième recommandation : transparence et vérité, à tous les niveaux – les clés d’une relation de confiance avec les interlocuteurs dans le respect mutuel du rôle de chacun, journaliste en quête de vérification, dirigeant de l’entreprise, salariés, fournisseur et client…

Et enfin, disposer d’un dispositif de communication d’urgence qui anticipe les situations et développe un plan d’action précis en cas de besoin ; portes parole, message, circuits d’information ascendants et descendants sans oublier l’évaluation post urgence.

Une telle approche bien maitrisée évite le séisme d’une mise en cause brutale de l’image de l’entreprise quand celle-ci se heurte à des événements imprévus. Elle exprime aussi la juste place de la stratégie de communication dans l’entreprise, au cœur du réacteur, comme moyen d’expression et de valorisation de son métier et de ses forces vives.

La crise balaye et met en cause en ce début d’année beaucoup de certitudes ; elle affiche aussi dans la lumière et l’actualité le mérite de choix d’organisation pensés et préparés à et pour le long terme. N’est-ce pas ce qu’on attend d’une équipe de management porteuse de valeur pour l’entreprise ?

Source : La Voix Éco Publié le 03/02/2012 à 14h57

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